CRM (customer relation management) işletmenin sol beynini temsil eder ve rasyonel şekilde veriye dayalı yapılır. Müşterinin kim olduğunu, kurumunuz ile ilişkisini rasyonel ve ölçümlenebilir metrikler üzerine kuran bir mekanizma ve araçtır. Dolayısı ile mantık gözüyle müşteride olgunlaşmak olarak düşünülebilir. CEM (customer experience management) ise işletmenin sağ beynini temsil eder ve müşteri duygularının analizini yaparak deneyimi zenginleştirmeye odaklanır. yeni dünya da rekabette belirleyici unsurun artık fiyat, kalite vb unsurların ötesine geçerek müşterinin deneyimine doğru evrildiğini birçok araştırma ortaya koymaktadır. Rekabetin bir çok noktasında 2. ya da 3. sırada olan markaların sadece müşteriye yaşattığı deneyim noktasında tercih edilebilir olmaktadır.
Her iki yönünü yani CRM&CEM yönlerini birlikte geliştiren işletmeler fark yaratır ve marka değerleri çok yükselir, sağlıklı büyürler ve lider olurlar. Dahası CRM&CEM dengesinde olgunlaşan kurum kültürü iç müşteriden dış müşteriye kadarki süreç olan “değer zincirini” üstün bir olgunluğa eriştirir
Bu programda CRM & CEM’i birlikte içselleştirerek, kurum için en verimli nasıl kullanabilirizi keşfediyoruz.
Eğitmenler
Kimler Katılmalı
* Orta ve üst düzey yöneticiler
* Müşteriye temas eden bütün birimler
* Müşteriye temas eden bütün çalışanlar
* CRM konusunda çalışan herkes
* CEM, UX, UI konusunda çalışan herkes
* Ürün yönetimi ve pazarlama alanında çalışan herkes
Katılımcı Adeti ve Gruplar
* 12-20 kişi
* 3-4 takım
Süre
* Offline 4 gün
* Online (interaktif) 8 yarım gün
Modüller
İnteraktif online eğitimlerde her bir modül arasına minimum 1 gün ara verilmesi tavsiye edilmektedir.
* Modül 1 : Trendler & Dinamikler
– CRM ve CEM konusunda trendler, eğilimler anlatılır.
– CRM ile ilgili örnek projeler ve CRM’in dinamikleri üzerine sohbet edilir.
– CEM konusunda örnek projeler ve CEM’in CRM ile olan ilişkisi konusunda detaylı açıklamalar yapılır.
* Modül 2 : Takım Oluşturma
– Her öğrencinin beklentisi öğrenilir ve tanışılır, akıllarda olan kavramlar bu sırada netleştirilir.
– Takımlar CRM ve CEM’de nasıl oluşturulur, dinamikler nelerdir detaylıca anlatılır.
– Yetkinlik ve odak alanlarına göre takımlar kurulur.
* Modül 3 : CRM Teknikler
– CRM konusunda teknikler, metrikler ve yaklaşımlar konusunda detaylandırılır.
– İşletmenin güncel durumuna yönelik CRM bazlı müşteri segmentleri, LTV ve CRM yol haritası anlatılır.
* Modül 4 : CRM/Takım Çalışması
– CRM konusunda takımlar seçtikleri pazarların müşterilerini CRM bakış açısı ile anlarlar.
– Takımlar yaptıkları çalışmaları sunarlar ve değerlendirmelerle farkındalık sağlanır.
* Modül 5 : CEM Teknikler
– CEM konusunda teknikler, metrikler ve yaklaşımlar konusunda detaylandırılır.
– İşletmenin güncel durumuna yönelik CEM bazlı müşteri segmentleri, müşteri deneyimi ve müşteri yolculuğu anlatılır.
* Modül 6 : CEM/Takım Çalışması
– CEM konusunda Takımlar seçtikleri pazarların müşterilerini CEM bakış açısı ile anlarlar.
– Takımlar yaptıkları çalışmaları sunarlar ve değerlendirmelerle farkındalık sağlanır.
* Modül 7 : CRM/CEM
– CRM sol beyin, CEM sağ beyin nasıl çalışır?
– İki yaklaşım birbirini nasıl destekler ve bunu yapan örnek işletmeler hangileri detaylıca anlatılır.
* Modül 8 : Analiz
– Takımlar seçtikleri markalar ve işletmelerin sağ ve sol beyin anlamında yaptıklarını ve yapamadıklarını güncel hayatın içinden örneklerle analiz ederler ve üzerinde konuşularak değerlendirilir.
* Modül 9 : CRM / Segment / Veri
– CRM, Segment ve Verinin ilişkisi üzerine sohbet edilir.
– Veri anlamlandırma ve teknikleri anlatılır.
– Takımların veriler konusunda yaklaşımlarını değerlendirmeleri için çalışma yapılır.
– Yorumlama.
* Modül 10 : Segmentler
– Segmentlerin önemi (Pazar, Müşteri ve Ürün) ve segmentleri temsil eden personaların nasıl seçildiği, tutum ve davranış farklarını nasıl okumamız gerektiği anlatılır
* Modül 11 : Haritalama
– Takımlar segmentleri ve personaları empatik haritası ile çalışırlar.
– Yapılan çalışmalar anlatılır ve somutlaştırılır.
* Modül 12 : Müşteri Deneyimi
– Müşteri deneyimi yolculuğu ve detayları anlatılır.
– Takımların müşteri ve 2 persona bazında deneyim yolculuğunu tasarlamaları ve sorulacak kilit 5 soru belirlenir.
– Ödev olarak her takım üyesinin en az 3 persona ile empatik sohbet yapması ödevi verilir.
* Modül 13 : Analiz
– Takımlar empatik sohbet ile ortaya çıkan gerçekleri analiz ederler.
– Yapılan çalışmaları final haline getirirken persona bazında özellikle acı/kazanç noktalarına odaklanırlar ve sunum yaparlar.
* Modül 14 : Projeleme
– Elde edilen sonuçları dikkate alarak iyileştirme ve zenginleştirme projeleri tanımlanır.
– Projeler önceliklendirilir.
* Modül 15 : Fizibilite Çalışması
– Yapılacak projelerin maliyetleri ve CRM tarafında müşterilerin değerleri dikkate alınarak takımlar bazında hamleler tasarlanır ve fizibilitesi çalışılır.
– Sonuçlar sunum olarak anlatılır.
* Modül 16 : Takım Çalışması / Sunum
– Takımlar kendi deneyimlerini en iyi şekilde aktarırlar ve zenginleştirme fikirleri ile güçlendirirler.
– Sonuçlar sunum olarak anlatılır
