Müşteri Merkezlilik şirketin her bireyinin, müşterisini ve pazarını daha iyi öğrenme ve anlama isteğinde olması ve bu bilinçle hareket etme sorumluluğudur.
Her kuruluş veya işletme aslında müşteri merkezli olmak, belirli ihtiyaçları karşılamak, sorunları çözmek ve talepleri karşılamak için vardır.
Bunun için müşterinin sesine kulak vermeyi ve dünyayı müşterinin gözünden görmeyi öğrenmelidir. Bu noktada bütün çalışanlar aynı müşteri hakkında konuşması; bütün tasarımları, ürünleri, servisleri, hizmetleri vb herşeyi o müşteri ya da müşteriler için yaparlar. Müşteriyi merkezine alarak, kurumun yapmış olduğu herşeyi, merkezdeki müşteriye göre tasarlamak başarının anahtarıdır.
Eğitmenler
Kimler Katılmalı
* Müşteriye temas eden karar verici yöneticiler
* Müşteri deneyimini tasarlayan uzmanlar
* Müşteriye temas eden bütün çalışanlar
* Ürün ve pazarlama yöneticileri
Katılımcı Adeti ve Gruplar
* 12-20 kişi
* 3-4 takım
Süre
* Offline 2 gün
* Online (interaktif) 4 yarım gün
Modüller
İnteraktif online eğitimlerde her bir modül arasına minimum 1 gün ara verilmesi tavsiye edilmektedir.
* Modül 1 : Müşteri Merkezlilik
– Müşteri, Tüketici, B2B kavramları tartışılır,
– CRM ne demek?
– CRM nasıl uygulanır, incelenir?
– 12 adımda Müşteri merkezlilik model anlatılır.
– Beklenti ve tanışma.
* Modül 2 : Müşteri İçgörü Araştırması
– Müşteri içgörü araştırması nasıl yapılır?
– Müşteriyi en çok etkileyen 3 süreç nasıl belirlenir?
– 3 Süreci dikkate alan müşteri merkezli yolculuk haritası nasıl çıkarılır,anlatılır.
– Takım çalışması ile takımların bu başlıkları çalışması sağlanır.
* Modül 3 : Müşteri Merkezli Kültür
– Müşteri merkezli kültürün tanımlanması,
– Kültürün gelişimine destek verecek olan kültürel dönüşüm ve yayılımın neden anahtar olduğu anlatılır.
– Müşterilere yönelik anahtar göstergeler kavramı tartışılır.
– Müşteriye yönelik metrikler nasıl tanımlanır?
* Modül 4 : Takım Çalışmaları + Ödev
– Takımlar halinde yapılacak çalışmalarla kültür başlıklarına göre ayrılarak yayılımı tasarlıyoruz.
– Anahtar göstergeleri tanımayıp nasıl ölçeceğimize karar veriyoruz.
– Takımlar anlatıyor.
– Değerlendiriyoruz.
– Mini bir ödev var!
* Modül 5 : Liderlerin Yöntemi
– Müşteri merkezli dönüşümü yapacak olan Liderlerin ve elçilerin seçimi yöntemleri anlatılır.
– Dönüşüm elçilerinin rolleri netleştirilir.
– Süreçte organizasyon olarak nasıl desteklenecekleri örneklerle anlatılır.
* Modül 6 : Empati
– Müşterilere yönelik bakış açımızı geliştirirken kullanılan empati haritalaması tekniği ile müşteri içgörü çalışmasını takımlar halinde belirlediğimiz müşteri tipleri için yapıyoruz.
– Tespitlerimizle yapılan çalışmaların uyumunu kontrol ediyoruz.
* Modül 7 : Dış Müşteri / İç Müşteri
– Dış müşteri ve iç müşteri kavramlarını tartışıyoruz.
– Müşteriye değen fonksiyonların ve destek fonksiyonlarının dönüşümde rollerini açıklıyoruz.
– Günlük hayata uyumu konusunda yapılacakların nasıl keşfedileceğini bu dönüşümün nasıl sürdürülebilir olabileceğini anlatıyoruz.
* Modül 8 : Takım Çalışması
– Takımlar çalışması ile bütün anlatımları ve çalışmaları dikkate alarak müşteri merkezli dönüşümde önem kazanabilecek olan konularda projeler geliştiriyoruz.
– Sunum
