Eğitim
Müşteri Deneyimi Geliştirme Programı
Bütün iş dünyasının arkasında yatan en büyük güç “müşteri”. Müşterinin iyi hissettiği, mutlu olduğu, memnun kaldığı markalar büyüyor ve dahası karlı hale geliyor. Dolayısı ile merkezinde müşterinin olduğu kurumlar rekabet ortamında en güçlü silaha sahip olurlar. Bu felsefe, doğru müşteriye yönlenme, bu müşterilerin doğru ihtiyaçlarını doğru şekilde çözme ile ilgilidir.
Fakat bu noktada müşteri deneyimini yönlendirecek en kritik unsur “stratejik pazarlama” kararlarıdır. Pazarın ihtiyaçları üzerinden elde edilmiş segmentler içerisinde kritik olan segmentte yaşayan müşterilerin ihtiyaçlarını çözecek ürünleri doğru fiyata doğru kanaldan müşteriye eriştirecek en verimli ve kazanç üreten yol haritasını tasarlamaktır stratejik pazarlama… Bu yol haritası üzerinde odaklanılan müşteriler ile kurulan empati odaklı ilişki ile oluşturulan başarılı bir deneyim tasarımı sürdürülebilir başarıyı sağlayacaktır.
Bu program ile “stratejik pazarlama” ekseninde ortaya çıkan bilgiler ışığında “tasarım odaklı düşünce (design thinking)” disiplini ile geliştirilen müşteri deneyimi tasarım yolculuğu yaratılacak ve takibinden kullanılan “go-to-market” metodolojisi ile markanızı başarıya götüren bütün bir disiplin ortaya konmuştur.
Kazanımlar
* Uçtan uca müşteriyi odağa alan bir yolculuk tasarlayabilir
* Orta ve uzun vadede müşteri memnuniyetini maksimize eder.
* Ciro artışına ek olarak karlılığı da arttırı.
* Müşteriyi merkeze alan organizasyon gelişimine yardımcı olur.
* Doğru müşterinin keşfini sağlar
* Kanal yönetimini destekler
* Ürün-müşteri eşlemesinde max başarıyı yaratır.
* Bütünsel bir müşteri stratejisi yaratır.
* Stratejiye uyumlu bir CRM-CEM yapısı yaratır.
* WOM ve tavsiye konusunda markaya katma değer yaratır.
Eğitmenler
*Dr.Hakan Tetik
*Gökhan Avcı
*Erdem Özşen
Kimler Katılmalı
* Üst ve orta kademe yöneticiler,
* Müşteriye temas eden karar verici yöneticiler
* Müşteri deneyimini tasarlayan uzmanlar
* Müşteriye temas eden bütün çalışanlar
* Ürün ve pazarlama yöneticileri
Katılımcı Adedi ve Gruplar
* 12-20 kişi
* 3-4 takım
Süre
* Offline 7 gün
* Online (interaktif) 14 yarım gün
Modüller
İnteraktif online eğitimlerde her bir modül arasına minimum 1 gün ara verilmesi tavsiye
edilmektedir.
* Modül 1 : Stratejik Pazarlama
– Stratejik Pazarlama sürecinin anlatımı,
– Ortak akılda tüm fonksiyonları birleştiren kavram olarak stratejik pazarlamanın
zihinlerde ‘herkesin fikri olduğu’ şekilde konumlandırılması.
* Modül 2 : Beklenti ve Tanışma + Ödev
– Beklenti ve tanışma; sonrasında konumlandırma başlığının detaylandırılması,
* Pazar,
* Müşteri,
* Marka,
* Ürün,
* Kanallar,
– Örneklendirme ve ufak çalışmalarla desteklenmesi,
– Takımların karma olarak oluşturulması,
– Yapılacak çalışmaların anlatılması,
– Bireysel mini bir ödev!
* Modül 3 :Ödev Yorumlama
– Ödevin dinlenmesi,
– Sonraki ödevin aşaması için hazırlıkların anlatılması,
– Pazar segmentlerinden başlayarak kanallara kadar tüm aşamaların detaylıca
örneklerle anlatımı,
– Takımlara minik sorularla ilham verilmesi,
– Günlük hayattan örneklerle kavramların zenginleştirilmesi.
* Modül 4 : Takım Çalışmaları + Ödev
– Elde edilen çalışmalara göre Müşteri, Ürün ve Kanal konusunda takımların çalışması,
– Takımlar halinde yapılan çalışmaların kritik edilerek dinlenmesi,
– Tartışılması,
– Mesaj, Kurumsal iletişim ve Mesajların tonu konusunda iyileştirmelerin anlatılması,
– Mini bir ödev!
* Modül 5 : Müşteri İlişkileri
– Müşteri, Pazarlama ve Satış ilişkisinin detaylandırılması,
– Tüm departmanlarla oluşan ilişkilerin netleştirilmesi,
– CRM, CEM, ERP ve SCM gibi kavramların stratejik pazarlama ile ilişkilendirilmesi,
– Marka ile olan ilişkisinin anlatımı,
– Oluşturulan takımlara yeni talimatların verilmesi,
* Modül 6 : Takım Çalışması + Ödev
– Takımlar halinde çalışarak öğrenilenleri dikkate alarak, belirli alanlarda takımların
bölünmesi (marka, kanal, ürün, müşteri mesaj, ton gibi),
– Çıktıların üretilmesi,
– Bunu çizerken whiteboard veya bilgisayar kullanılması,
– Elde edilen çıktıların anlatılması,
– Tartışma,
– Bir Araştırma ödevi verilir.
* Modül 7 : Müşteri Odaklı Yapılar
– Müşteri odaklı yapılarda Satış, Müşteri tutundurma,
– Müşteri karlılığı ve müşteri deneyimi konusunda bilgilerin aktarılması,
– Müşteri ve Persona seçimlerinin takımlar bazında yapılması,
– Bu kavramların ortak dil haline gelmesi konusunda konsensüs sağlanması,
– Bu sayede ‘Bizim Müşterimiz Kim?’, ‘Stratejik Müşteriler Kimler?’ ve ‘Müşteri
karlılığı?’ ortak dil olması.
* Modül 8 : Takım Çalışması
– Takımlar çalışarak anlatılanları dikkate alarak belirlenen alanlarda Müşteri
deneyimini ve temas anlarını listeler.
– Müşteri yolculuk haritasını çıkartır.
– Bunu çizerken whiteboard veya bilgisayar kullanırlar.
– Müşteri deneyimi yolculuğunu takımlar anlatır ve tartışılır.
* Modül 9 : Ürün Yönetimi
– Pazar, Müşteri, Ürün, Kanal, CRM, CEM vb. gibi müşteri ile yakınsamış görünen tüm
kavramların müşteri deneyimi ile ilişkilendirilmesi yapılır.
– Beklenti ve tanışma.
* Modül 10 : Pazar
– ‘Pazar deyince ne anlıyoruz?’ Sorusu ile başlayan ve sonrasında tüm bileşenleri
takımlar halinde çalışarak müşterinin aslında neye ihtiyacı var sorusuna kadar yönlendiren
bir dizi çalışma yapılır.
– Takımlar çalışmaları paylaşır.
– Müşteri kim? anlaşılır.
– Mini bir ödev!
* Modül 11 :Müşteri
– Müşteri B2B, B2C, B2E olabilir ancak özünde insan var ve insanı ne kadar anlarsak
müşteriyi o kadar anlarız.
– Empati,
– Persona,
– Müşteri yolculuğu kavramları anlatılır.
* Modül 12 : Takım Çalışmaları + Ödev
– Takım çalışması ile daha önce yapılan çalışmalarda derinleşerek seçilen hedef pazar
için personalar listelenir.
– Persona tasarımı yapılır;
– Her takım seçilmiş 1 persona için empati haritalaması yapar.
– Takımlar anlatır.
– Ödev!
* Modül 13 : Ödev Değerlendirme
– Ödev değerlendirilir;
– Persona için tasarlanan ile gerçek arasında farklar nedir?
– Müşteri yolculuğu haritalama, temas anı ve temas anında yapılacak tasarımlar
konusunda hem Türkiye’den hem de dünyadan örnekler sunulur.
– ‘WOW effect’ için tasarım yapılırken nelere dikkat ediliyor anlatılır.
* Modül 14 : Takım Çalışması
– Takımlar çalışarak anlatılanları dikkate alarak belirlenen alanlarda temas anlarını
listeler,
– MOM / MOT seçilir.
– Yolculuk haritasını çıkartır.
– Bunu çizerken whiteboard veya bilgisayar kullanırlar.
– Müşteri deneyimi yolculuğunu takımlar anlatılır ve tartışılır.
* Modül 15 : Harita Yorumlama
– Bir önceki çalışmada yapılan müşteri deneyimi yolculuğu ile elde ettiğimiz haritanın
yorumlanması,
– Bu haritanın kurum açısından önemi anlatılır.
– Haritaya bakarak temas anlarında yapılabilecek dokunuşları bulmak için ‘Design
thinking’ nasıl kullanılır anlatılır.
– Empati, Persona ve temas anı üçlüsünün nasıl ele alınacağı anlaşılır.
* Modül 16 : Proje Tasarlama
– Takımlar anlatılan teknikleri kullanarak temas anlarında fark yaratan deneyimleri ve
mutsuz eden deneyimleri keşfederler.
– Bunları iyileştirmek için projeler tasarlarlar.
– Bu projeleri tanımlayarak sunarlar.
– En iyi projeyi anlatılanlara göre seçerek ödüllendiririz.
* Modül 17 : Design Thinking
– Design Thinking (Tasarım Odaklı Düşünme) konusunda trendler, eğilimler,
– Problem tanımlama,
– Pazar-müşteri-ürün-kanal ve gerçek hayat ile ilişkisi üzerine sohbet edilir.
* Modül 18 : Eğitim Detayları
– Eğitiminin sonunda her öğrencinin beklentisi öğrenilir.
– Tanışma
– Takımlar TOD’da nasıl oluşturulur.
– Dinamikler nelerdir detaylı anlatılır.
– Takımlar kurulur.
* Modül 19 : TOD Süreci
– TOD sürecinin 5 aşaması günlük hayata dokunarak anlatılır.
– Empati, Problemi tanımlama, Fikir Geliştirme, Prototip ve Test aşamaları anlatılır.
– Takımlar Pazarları seçerler.
– İncelerler.
* Modül 20 : Takım Çalışması
– Empati aşamasında Takımlar seçtikleri pazarların müşterilerini anlarlar.
– İşin ucunda ihtiyaçları problemlerden çıkan insanlar var; bu detaylar empati araçları
ile belirlenir.
– Sonuçları anlatılır.
– Yorumlama
* Modül 21 : Problem Tanımlama
– Problem tanımlama aşamasında ana problemler nasıl keşfedilir, problemlerin esas
merkezine inmenin teknikleri neler detaylı anlatılır.
– Müşteri yolculuğu tasarımı, temas anının önemi, temas anlarında duygu hali ve
beklentilerin anlaşılması sağlanır.
* Modül 22 : Fikirleştirme
– Fikirleştirme aşamasında neler yapılıyor, nasıl yapılıyor?
– Dünyadan Türkiye’den şaşırtan örnekler ve vakalar üzerine sohbet edilir.
– Takımlar birer vaka seçip analiz ederler öğrendikleri bakış açısı ile incelerler.
* Modül 23 : Fikir Geliştirme
– Fikirleştirme konusunda öğrendiklerimizi Müşteri yolculuğu haritasına uygulayarak
yaratıcı yönleri inovatif bakış açısıyla nasıl destekleriz fark ettirilir.
– Takımlar teknikleri kullanarak fikirleri geliştirirler ve fayda/zorluk matrisine
yerleştirirler.
* Modül 24 : Prototip
– Takımların yaptıkları çalışmalar dinlenir fikirler kolektif bilinç ile zenginleştirilir.
– Takımlar geri bildirimleri alır-öğrenir.
– Prototip için yapılacaklar anlatılır, tekniklerin detayları verilir.
– Prototipin canlandırması tasarlanır.
* Modül 25 : Takım Çalışması
– Takımlar yaptıkları tüm çalışmaları toparlayarak prototip tasarımın yöntemine karar
verirler.
– Prototiplerini oluşturmak üzere ilk çalışmalarını yaparak gelişecek bir noktaya
taşırlar.
* Modül 26 : Takım Çalışması Detaylandırma
– Takımlar tüm çalışmaları Tasarım odaklı düşünme ve ürün/servis sunumuna
dönüştürürler ve kanca atma konuşmasını hazırlar.
– Destek çalışmaları yapılır.
* Modül 27 : Sunum
– Finalde takımların her biri 15 dk. Sunum yaparlar.
– 5 dk. soru cevap olur.
– Jüri değerlendirme yapar.
– Günün birincisi seçilir.
– Kapanış