top of page
Ara
  • Yazarın fotoğrafıGökhan Avcı

Müşterinin Ömrü ve Değeri – Gökhan Avcı


müşteri

Sizce bir müşterinin ömrü ne kadar?


1 saat


1 gün


1 yıl


1 ömür


Dahası bu ömrü boyunca sizin için ürettiği değer nedir?


Aslında bu soruların cevabı sizin müşteri ile olan ilişkinizin ta kendisi, ete kemiğe bürünmüş halidir. Biraz egzajere de edersek bu iki soru sizin sürdürülebilir olmanızın anahtarıdır.

“Dijital pazarlama”nın bu kadar belirleyici olmaya başladığı pazarlama dünyasında müşterilerin anlık işlemlerine odaklanmış durumdayız.


Müşteri satın aldı mı?


Hangi rafın önünde?


Sepetinde neler var?


Ödemeyi nasıl yapıyor?


Benim mağazama nereden geldi?


Mağazamdan neden çıktı?


Yukarıdaki bir çok soruyu ve belki daha fazlasını soruyoruz kendimize. Fakat esas değerli olan şeyi kaçırıyoruz; O müşteri bir insan. O insanın yani müşterimizin zengin ve dolu dolu geçen bir hayatı var. Siz hizmet yada ürün sunan bir marka olarak müşterinizin bu yaşamın içerisinde ne kadar yer alabiliyorsunuz? Esas cevaplanması gereken soru bu…

 

Artık kurumlar için karlı büyümenin anahtarı müşterinin yaşam boyu değerinde (MYBD)  yatıyor. MYBD dediğimiz şey ise, bir markanın bir müşteri ile sahip olduğu ilişkileri boyunca elde ettiği toplam değerdir. Yapı olarak konvansiyonel pazarlama içerisinde oldukça kullanılan bir yöntem ve metrik olmasına rağmen; dijital dünyanın dönüşüm parametrelerinin en başında olduğu için sıklıkla konuşulan bir tanım oldu son günlerde… Bu tanımın fayda üreten bir hale gelebilmesi için MYBD’nin süresi, kalitesi, alışveriş sayısı ve sepet ortalaması gibi metriklerin oldukça yüksek olmasına dikkat edilmeli. Bu koşulları destekleyecek ve etkileyecek bazı konuları sizinle aşağıdaki gibi paylaşmak istiyorum.

 

Stratejinizi Netleştirin

Her şeyin başı strateji diyebiliriz. Öncelikli olarak uzun vadede nerede olmak istediğinize karar verin. Çünkü müşteriniz ile elde edeceğiniz uzun vadeli kaliteli bir ilişki için ciddi efor sergilemek ve köklü geliştirmeler ortaya koymak zorundasınız.

Stratejik olmayan kısa vadeli planlar değerli müşterilerimizin yaşadıkları deneyimlerden kötü etkilemesi işten bile değildir. Pazarlama hızlı getiri odaklı çalışmalara öncelik verse de şirketin sürdürülebilir büyümesi ve sağlıklı nakit akışını yaratabilmesi için “Müşteri yaşam boyu değeri” yüksek müşteriler için uzun vadeli yatırımlar yaparak aksiyonlar planlanması da gerekmektedir. Bu yüzden stratejik temelleri olan “müşteri yaşam boyu değeri” modeli geliştirilmelidir.

 

Niteliğe Odaklanın

Çok fazla veri ile boğulduğumuz bu dünya da detaylara o kadar hakimiz ki büyük resmi hep kaçırıyoruz. Dolayısı ile değerli müşterimizin kim olduğunu, değerin nerede olduğunu yakalayamıyoruz.

Bu konuda yapılacak ilk çalışma; değerli olarak tanımlandığın müşterilerin personasını tanımalamak olmalıdır. Bu müşteriyi Kurum dahilindeki herkesin iyi tanımasını sağlayın. Ardında da, bu müşteriden daha değerlisini aramak için veriye odaklanın. Size, doğru müşteriyi adresleyecek olan şeyin; bilgiyi yani veriyi anlamlandıracak şekilde enforme edin.

 

Müşterinin Deneyimini İçselleştirin

Müşterinin yaşam boyu değerini maksimize edebilmek için müşterinizin sizin markanız, ürünleriniz, ürünlerinizi ya da hizmetlerinizi kullanım süreci ve sizin ürününüzün etrafında şekillenen hayatlarının nasıl olduğunu anlamaya çalışın.

Bu bütünsel deneyimini anlıyor olmak sizin müşteri ile olan ilişikinizi pozitif olarak başka bir yere taşıyacaktır. Dolayısı ile bu da müşterinizin sizinle geçirdiğini süreyi ve bu süre dahilinde yaptığı harcamayı da arttıracaktır.

 

Müşterinin yaşam döngüsünü göz ardı etmeyin

Her müşterinin (en sadık olanın bile) sizinle yaşadığı bir ilişki süresi vardır. Buna müşterinin yaşam döngüsü denir. Markalar için müşteri ile olan ilişkileri doğar, gelişir, olgunlaşır ve ölür…

Müşteri yaşam boyu değeri en yüksek olan müşteriniz bile sizinle olan ilişkisi, bir gün sona erecek. O yüzden her zaman yeni müşteriler bulmalı ve bu müşterilerin arasından yaşam boyu değeri yüksek olan müşterileri keşfebilecek yetenek ve bilgeliğe sahip olabilmelisiniz.

Dolayısı ile yaşam boyu değeri yüksek müşteriler yapılacak pazarlama harcamalarına ek olarak yeni müşteriler erişim sağlayacak pazarlama kampanyaları da tasarlamalısınız.

 

İçerik yönetiminizi gözden geçirin

Yaşadığımız kısa süre içerisinde dünya büyük değişiklikler geçirdi. Bu noktada en çok değişen, müşteri oldu. Müşterinin satın alma tercihler, kriterleri, satın alma yaptıkları kanallar ve maruz kaldıkları iletişim araç ve yöntemleri artık bildiğimizin oldukça dışında. Özellikle müşterin sizinle olan bağının kalitesini sağlayan içerik yönetimine dikkat edin. Çünkü değişen dünyada değişen Müşterinin nerede neler ile etkileşim halinde olduğunu bilmek sizi doğru rotaya oturtacaktır.

0 görüntüleme0 yorum

Son Yazılar

Hepsini Gör

Comments


bottom of page