top of page
Ara
  • Yazarın fotoğrafıGökhan Avcı

Rekabetin (Yeni Gözdesi) Şımarık Çocuğu “Müşteri Deneyimi” – Gökhan Avcı


müşteri deneyimi

Accenture 2016 yılında ABD’de gerçekleştirdiği sektör bağımsız geniş bir araştırmada bütün şirketlerin %91’inin kendi sektörlerinde müşteri deneyimindeki mutluluk noktasında liderlik etmeyi arzuladığını görmemize rağmen ancak %71’inin müşteri deneyimi ile ilgili olarak 1-1,5 yıllık bir stratejik plan sahip olduklarını görüyoruz (1). Aynı araştırmada, teknoloji ve dönüş için harcanan para ve emeklere rağmen müşterilerin 1/3’ünün müşteri hizmetleri ile telefonda konuşmaktansa tuvalet temizlemeyi tercih edeceklerini paylaşıyor. Buna karşın müşterilerin %60’ının da bir önceki seneye göre daha kaliteli bir deneyim beklentisinde olması da oldukça umut vaad ediyor.


Bu ve bunlara benzer birçok araştırma ve farklı çalışma ile karşılaşmak mümkün. Fakat genel durum itibari ile birkaç yıl öncesine kadar neredeyse bütün markaların “müşteri deneyimini” bir rekabet aracı olarak düşünmediklerine şahit olduk. Dolayısı ile bu alanda gelişmek ve ilerlemek hiçbir zaman primer yaklaşımları olmadı. Fakat rekabette üstün yeteneklere sahip kurumların; artık rekabet konusunda kendilerine yeni hareket alanları geliştirememeleri sebebi ile müşteri deneyimini yeni odak alanları olarak görmeye başladılar. Kusursuz müşteri deneyimi için birbirlerini ezen markaları pazarlarda görür olduk. Fiyatta, kalitede, imajda vb konularda en iyiyi sunanlar, artık “müşteri deneyiminde” de en iyisi için müşterilerine çağrı yapıyorlar.


Müşteri deneyimi konusunda uzunca süredir çalışan bir kurum ve danışmanlar olarak sıklıkla gördüğümüz şey, şirket yarattığı deneyim ile müşterinin hissettiği deneyim arasındaki ciddi fark, oluyor. Yapılan araştırmalara göre müşteri deneyimi konusunda şirketlerin %80’i üstün hizmet sunduğunu düşünürken; bu şirketlerin müşterilerinin yalnızca %8’inin bu deneyimin üstün olduğunu düşündüğüne şahit oluyoruz (2).


Sonuç olarak bu araştırmaların yapıldığı ABD’de ki (ki müşteri deneyimi konusunda dünyanın lider ülkelerinden biridir) şirketlerin müşteriyi anlama noktasında yetersiz ve dolayısı ile müşterilerini tanımadıklarını görüyoruz. Ki bu sebepten ötürü müşterilerin %52’sinin kötü hizmet ya da deneyim sebebi ile başka bir sağlayıcıya yani rakibe geçiş yaptığı ile karşılaşılıyor; hatta bu kişilerin %68’si de kesinlikle geri dönmeyeceği paylaşılıyor (3). Hatta araştırmalar ile desteklenemese de azımsanamayacak oranda müşterinin de (eğer zaruri değilse) artık bu mal ya da hizmeti almaktan vaz geçtiği kabul edilmelidir. Dolayısı ile yine Accenture’sın araştırması ile müşteri deneyimine yaşanan bu problemlerden ötürü ABD’de 1,6 trilyon dolarlık bir zararın yıllık olarak ortaya çıktığını görebiliyoruz.


Aynı şekilde batıyı takip eden, hatta bazı konularda takip edilen ülkemizde müşteri deneyiminde yaşanan sorunlar sebebi ile kaybettiğimiz kaynağın ne boyutta olduğunu düşünmenizi istiyorum. Dahası sektörler üstü bir rekabetin konuşulduğu, müşterinin bu kadar şımartıldığı, sınırların kalktığı ve daha nice sebebin etrafımızı sardığı böyle bir dünya da artık rekabetin yeni gücü “”müşteri deneyimi””.

Peki siz müşteri deneyimi için ne yapıyorsunuz?, Bir şeyler yapmıyorsanız, göremediğiniz bir tehlike altında olabilirsiniz.


1 görüntüleme0 yorum

Son Yazılar

Hepsini Gör

Comments


bottom of page