Müşteri Deneyimi Eğitim ve Atölye Programları

CX Yolculuğuna Yelken Açın

Yöneticiler İçin Uçtan Uca Sertifikalı CX Programı

Programın Amacı: Bu program, yöneticilerin müşteri deneyimini (Customer Experience - CX) kurumun stratejik hedefleriyle bütünleştirmesini, CX kültürünü liderlik düzeyinde sahiplenmesini ve organizasyon genelinde sürdürülebilir bir deneyim dönüşümünü yönlendirebilmelerini amaçlar.

Hangi Kurumlar İçin Uygun?

• CX stratejisini oluşturma, geliştirme veya yeniden yapılandırma sürecinde olan kurumlar,

• CX yaklaşımını kurumun hedefleriyle entegre etmek isteyen müşteri odaklı dönüşüm programlarına sahip organizasyonlar,

• CX kültürünü liderlik düzeyinde güçlendirmek ve tüm organizasyona yaymak isteyen şirketler,

• Farklı temas noktalarında (satış, operasyon, dijital kanallar vb.) müşteri deneyiminde tutarlılık sağlamak isteyen kurumlar.

Program Sonunda Katılımcılar:

• Kurumun stratejik hedeflerine entegre bir CX vizyonu oluşturabilir,

• Customer-centric (müşteri merkezli) liderlik yaklaşımını benimser ve karar alma süreçlerinde uygular,

• Müşteri yolculuklarını stratejik önceliklerle hizalayabilir ve temas noktalarını yöneterek stratejik önceliklere dönüştürebilir,

• Organizasyon genelinde CX sahipliğini güçlendirecek liderlik davranışları sergileyebilir,

• CX performansını ölçümleyip, sürekli gelişim ve iyileştirme programlarını hayata geçirebilir,

• Sürekli gelişim için veri ve içgörü temelli karar alma becerisi kazanır.

Süre: 3 Tam Gün veya 6 Yarım Gün

Eğitim ve Atölye

Kimler Programa Katılmalı?

• Müşteri deneyimi stratejisinin tasarımı, uygulanması veya yönetiminde rol alan üst ve orta kademe yöneticiler,

• CX, pazarlama, marka yönetimi, operasyon, satış, hizmet kalitesi, müşteri ilişkileri yönetimi veya insan kaynakları alanlarında görev yapan liderler ve yöneticiler,

• CX kültürünü kurum genelinde sahiplenmek, sürdürülebilir hale getirmek ve müşteri merkezli (customer centric) karar alma kültürünü yaymak isteyen yöneticiler,

• Kurumun CX vizyonunu stratejik hedeflerle uyumlu hale getirmek, ekipleri aynı rotada birleştirmek ve müşteri merkezli dönüşüme liderlik etmek isteyen karar vericiler ve proje liderleri.

Modüller:

Yolculuk Nereye? Kurumun hedefleriyle uyumlu, uzun vadeli müşteri deneyimi stratejisinin belirlenmesi. Müşteri vaadine göre deneyim piramidinin oluşturulması.

Yol Haritası. Müşteri içgörüsünden stratejik önceliğe tüm temas noktalarında müşteri yolculuğunun haritalandırılması.

Yol Arkadaşlarımız Kimler? Üst yönetimden ön safa kadar CX kültürünün önemi.

Yolculuk Başlasın... Kurum ihtiyaçlarına uygun platform / araçların seçimi ve entegrasyonu. Sürekli ölçüm ve gelişim programlarının uygulanması.

Deneyimi Yaşatanlar Yeni Başlayanlar İçin Uçtan Uca Sertifikalı CX Programı

Programın Amacı: Bu program, çalışanların müşteri deneyimi (Customer Experience - CX) kavramını gerçek örnekler üzerinden öğrenmelerini, müşteriyle temas ettikleri her noktada kurumun deneyim vaadini yaşatmalarını ve müşteri merkezli düşünme biçimini içselleştirmelerini amaçlar.

Hangi Kurumlar İçin Uygun?

• CX kültürünü kurum geneline yaygınlaştırmayı hedefleyen şirketler,

• Kurumda yeni başlayan çalışanlarına CX farkındalığı kazandırmak isteyen şirketler,

• CX kültürünü yeni oluşturmaya başlayan organizasyonlar,

• Hizmet kalitesini ve müşteri merkezli kültürü geliştirmeyi hedefleyen tüm kurumlar.

Program Sonunda Katılımcılar:

• CX kavramını uçtan uca tanımlar ve müşteri deneyimi yönetiminin iş hedefleriyle nasıl bağlantılı olduğunu açıklar,

• Customer centric (müşteri merkezli) bir düşünme biçimi geliştirir; kendi rolünün müşteri deneyimine etkisini fark eder,

• Müşteri bağlamında Empati kurma becerisi kazanır; müşterinin gözünden sürece bakarak beklenti, duygu ve ihtiyaçları doğru yorumlayabilir,

• Müşteri yolculuğundaki temas noktalarını analiz eder ve bu temaslarda müşteri bakış açısını korumanın önemini kavrar,

• CX kültürüne aktif katkı sağlamanın yollarını öğrenir.

Süre:

• 2 Tam Gün veya 4 Yarım Gün

• Eğitim ve Atölye

Kimler Programa Katılmalı? Müşteriyle doğrudan temas eden ekipler:

• Satış, müşteri hizmetleri, operasyon, saha ve destek ekipleri,

• Müşterilerle yüz yüze, telefonda veya dijital kanallar üzerinden etkileşim kuran tüm çalışanlar,

• Müşteri deneyim yönetiminden sorumlu ekip liderleri ve yöneticiler.

Müşteri deneyimini dolaylı olarak etkileyen ekipler:

• CX süreçlerinde destekleyici role sahip ekipler: Marka, pazarlama, lojistik, ürün geliştirme, finans, insan kaynakları ve IT destek ekipleri,

• Süreç tasarımı, operasyonel planlama veya performans yönetimi gibi birimlerde görev alan çalışanlar.

Modüller:

1. CX Nedir? – Müşterinin Gözünden Deneyim

2. Deneyimin Kalbi: Duygular

3. CX Piramidi: Beklentiden Gerçeğe

4. Deneyimi Sahiplenmek: CX Kültürü

5. Müşteri Yolculuğu: Müşteri Yolculuk Haritaları

6. Ölç, Öğren, Geliştir: CX’te Süreklilik

CX Piramidi ve Marka Vaadi Atölyesi

Profesyonellere Özel Stratejik CX Atölyesi

• Atölyenin Amacı: Markanın verdiği söz ile müşterinin yaşadığı gerçeklik arasındaki boşluğu keşfetmek. Katılımcılar, marka vaadini ve rekabette farklılaştıkları noktaları stratejik bir CX piramidi içinde konumlandırır.

Kimler Atölyeye Katılmalı?

• Marka Yönetimi ve Müşteri Deneyimi ekipleri.

• Pazarlama ve İletişim ekipleri.

• Ürün ve hizmet tasarımı sorumluları.

• Strateji ve inovasyon ekipleri.

Süre:

• 1 Tam Gün veya 2 Yarım Gün Atölye

Atölye Sonunda Katılımcılar:

• CX'in şirket kültürünün stratejik bir taşıyıcısı olduğunu kavrar,

• Marka vaadi ile deneyimi hizalamayı öğrenir,

• Rakiplerle karşılaştırmalı analiz yaparak güçlü ve zayıf alanları belirler.