Omnichhanel Yönetimi
Omnichannel Yönetimi Eğitimi, müşterilerin tüm temas noktalarında kesintisiz, tutarlı ve entegre bir deneyim yaşamasını sağlamak isteyen kurumlar için hazırlanmıştır. Eğitim, fiziksel ve dijital kanalların nasıl stratejik olarak bir araya getirileceğini, veri akışının nasıl yönetileceğini ve müşteri yolculuğunun uçtan uca nasıl optimize edileceğini detaylarıyla ele alır. Katılımcılar, müşteri davranışlarını çok kanallı yapıda analiz etmeyi, kanal entegrasyon stratejileri geliştirmeyi ve markalarını rekabette öne çıkaracak bütünsel bir deneyim tasarlamayı öğrenirler.
Eğitmenler:
Kimler Katılmalı
Pazarlama, müşteri deneyimi ve CRM yöneticileri
E-ticaret ve perakende operasyon ekipleri
Marka yöneticileri ve ürün yöneticileri
Dijital dönüşüm ve teknoloji ekipleri
Satış, saha operasyonları ve mağaza yönetimi liderleri
Müşteri yolculuğunu iyileştirmek isteyen tüm profesyoneller
Katılımcı Adeti ve Gruplar
* 12-20 kişi
* 3-4 takım
Süre
Offline 2 gün
Online (interaktif) 4 yarım gün
Modüller
İnteraktif online eğitimlerde her bir modül arasına minimum 1 gün ara verilmesi tavsiye edilmektedir.
1. Omnichannel Yaklaşımın Stratejik Temelleri
Omni, multi ve cross-channel yapıların karşılaştırılması
Müşteri davranışlarının çok kanallı yapıya etkisi
Kanalların tek bir stratejik çatı altında nasıl konumlandırılacağı
Omnichannel vizyon ve yol haritası oluşturma
Kurumlarda omnichannel dönüşümü için gerekli kültürel altyapı
2. Müşteri Yolculuğu (Journey) Haritalama ve Deneyim Tasarımı
Tüm temas noktalarının uçtan uca analizi
Müşteri beklentileri, deneyim boşlukları ve kırılma noktaları
Online–offline geçişlerinde sürtünme kaynaklarının tespiti
Deneyim akışı, duygu haritaları ve persona çalışmaları
Farklı segmentler için özelleştirilmiş journey tasarımları
3. Fiziksel ve Dijital Kanalların Entegrasyonu
Mağaza, e-ticaret, mobil uygulama, sosyal medya ve çağrı merkezinin uyumlandırılması
Click & collect, ship-from-store, home delivery gibi omnichannel modeller
Stok, sipariş ve ödeme deneyimlerinde senkronizasyon
Müşterinin kanallar arası kesintisiz hareket etmesini sağlayan süreç tasarımı
Satış ve operasyon ekiplerinin çok kanallı yapıya adaptasyonu
4. Veri Entegrasyonu ve Tekil Müşteri Görünümü (SCV)
Çoklu sistemlerden gelen verilerin tek havuzda toplanması
CRM, CDP ve veri akışı entegrasyon metodları
Müşteri davranış verilerinin anlamlandırılması
Segmentasyon, davranış kümeleri ve tetikleyici modeller
Veri gizliliği, güvenlik ve etik gereklilikler
5. Kanal Stratejisi, Rol Tanımları ve Deneyim Mimarlığı
Her kanalın kurum içindeki fonksiyonu ve amaç–rol eşleşmesi
Kanal çatışmalarının engellenmesi (online-offline rekabeti azaltma)
Deneyim mimarisi oluşturma: “hangi kanalda ne yaşanmalı?”
Marka tutarlılığı ve uçtan uca ton–stil bütünlüğü
Müşteri beklentilerine göre kanal yeniden tasarımı
6. Omnichannel Pazarlama, Kişiselleştirme ve Otomasyon
Davranışsal veriye dayalı pazarlama stratejileri
360° kampanya kurguları ve çok temaslı iletişim akışları
AI destekli kişiselleştirme: içerik, teklif, zamanlama
Otomatik tetikleyici pazarlama modelleri (abandon, browse, loyalty vb.)
Kanallar arası mesaj uyumu ve dönüşüm hunisinin optimizasyon
7. Operasyonel Uyum, Teknoloji ve Altyapı Yönetimi
Lojistik, depo, stok yönetimi ve operasyon entegrasyonu
ERP–CRM–E-commerce–POS sistemlerinin birlikte çalışması
Dijital dönüşüm için gerekli teknoloji yığını (tech stack)
Süreç dijitalleşmesi ve oto-çalışan operasyon modelleri
Organizasyonel yapı: omnichannel’e uygun rol ve ekip tasarımı
8. Performans Ölçümü, KPI’lar ve Sürekli İyileştirme
Kanal bazlı ve bütünsel omnichannel KPI setleri
Deneyim performansının ölçülmesi (NPS, CES, dönüşüm oranları vb.)
Veriyle sürekli optimizasyon: test–öğren–uygula döngüsü
Raporlama, dashboard tasarımı ve karar destek modelleri
Stratejik gelişim planı ve 6–12 aylık iyileştirme yol haritası