CRM (customer relation management) iÅŸletmenin sol beynini temsil eder ve rasyonel ÅŸekilde veriye dayalı yapılır. MüÅŸterinin kim olduÄŸunu, kurumunuz ile iliÅŸkisini rasyonel ve ölçümlenebilir metrikler üzerine kuran bir mekanizma ve araçtır. Dolayısı ile mantık gözüyle müÅŸteride olgunlaÅŸmak olarak düÅŸünülebilir. CEM (customer experience management) ise iÅŸletmenin saÄŸ beynini temsil eder ve müÅŸteri duygularının analizini yaparak deneyimi zenginleÅŸtirmeye odaklanır. yeni dünya da rekabette belirleyici unsurun artık fiyat, kalite vb unsurların ötesine geçerek müÅŸterinin deneyimine doÄŸru evrildiÄŸini birçok araÅŸtırma ortaya koymaktadır. Rekabetin bir çok noktasında 2. ya da 3. sırada olan markaların sadece müÅŸteriye yaÅŸattığı deneyim noktasında tercih edilebilir olmaktadır.
Her iki yönünü yani CRM&CEM yönlerini birlikte geliÅŸtiren iÅŸletmeler fark yaratır ve marka deÄŸerleri çok yükselir, saÄŸlıklı büyürler ve lider olurlar. Dahası CRM&CEM dengesinde olgunlaÅŸan kurum kültürü iç müÅŸteriden dış müÅŸteriye kadarki süreç olan “deÄŸer zincirini” üstün bir olgunluÄŸa eriÅŸtirir
Bu programda CRM & CEM’i birlikte içselleÅŸtirerek, kurum için en verimli nasıl kullanabilirizi keÅŸfediyoruz.
EÄŸitmenler
Kimler Katılmalı
* Orta ve üst düzey yöneticiler
* MüÅŸteriye temas eden bütün birimler
* MüÅŸteriye temas eden bütün çalışanlar
* CRM konusunda çalışan herkes
* CEM, UX, UI konusunda çalışan herkes
* Ürün yönetimi ve pazarlama alanında çalışan herkes
Katılımcı Adeti ve Gruplar
* 12-20 kiÅŸi
* 3-4 takım
Süre
* Offline 4 gün
* Online (interaktif) 8 yarım gün
Modüller
Ä°nteraktif online eÄŸitimlerde her bir modül arasına minimum 1 gün ara verilmesi tavsiye edilmektedir.
* Modül 1 : Trendler & Dinamikler
– CRM ve CEM konusunda trendler, eÄŸilimler anlatılır.
– CRM ile ilgili örnek projeler ve CRM’in dinamikleri üzerine sohbet edilir.
– CEM konusunda örnek projeler ve CEM’in CRM ile olan iliÅŸkisi konusunda detaylı açıklamalar yapılır.
* Modül 2 : Takım OluÅŸturma
– Her öÄŸrencinin beklentisi öÄŸrenilir ve tanışılır, akıllarda olan kavramlar bu sırada netleÅŸtirilir.
– Takımlar CRM ve CEM’de nasıl oluÅŸturulur, dinamikler nelerdir detaylıca anlatılır.
– Yetkinlik ve odak alanlarına göre takımlar kurulur.
* Modül 3 : CRM Teknikler
– CRM konusunda teknikler, metrikler ve yaklaşımlar konusunda detaylandırılır.
– Ä°ÅŸletmenin güncel durumuna yönelik CRM bazlı müÅŸteri segmentleri, LTV ve CRM yol haritası anlatılır.
* Modül 4 : CRM/Takım Çalışması
– CRM konusunda takımlar seçtikleri pazarların müÅŸterilerini CRM bakış açısı ile anlarlar.
– Takımlar yaptıkları çalışmaları sunarlar ve deÄŸerlendirmelerle farkındalık saÄŸlanır.
* Modül 5 : CEM Teknikler
– CEM konusunda teknikler, metrikler ve yaklaşımlar konusunda detaylandırılır.
– Ä°ÅŸletmenin güncel durumuna yönelik CEM bazlı müÅŸteri segmentleri, müÅŸteri deneyimi ve müÅŸteri yolculuÄŸu anlatılır.
* Modül 6 : CEM/Takım Çalışması
– CEM konusunda Takımlar seçtikleri pazarların müÅŸterilerini CEM bakış açısı ile anlarlar.
– Takımlar yaptıkları çalışmaları sunarlar ve deÄŸerlendirmelerle farkındalık saÄŸlanır.
* Modül 7 : CRM/CEM
– CRM sol beyin, CEM saÄŸ beyin nasıl çalışır?
– Ä°ki yaklaşım birbirini nasıl destekler ve bunu yapan örnek iÅŸletmeler hangileri detaylıca anlatılır.
* Modül 8 : Analiz
– Takımlar seçtikleri markalar ve iÅŸletmelerin saÄŸ ve sol beyin anlamında yaptıklarını ve yapamadıklarını güncel hayatın içinden örneklerle analiz ederler ve üzerinde konuÅŸularak deÄŸerlendirilir.
* Modül 9 : CRM / Segment / Veri
– CRM, Segment ve Verinin iliÅŸkisi üzerine sohbet edilir.
– Veri anlamlandırma ve teknikleri anlatılır.
– Takımların veriler konusunda yaklaşımlarını deÄŸerlendirmeleri için çalışma yapılır.
– Yorumlama.
* Modül 10 : Segmentler
– Segmentlerin önemi (Pazar, MüÅŸteri ve Ürün) ve segmentleri temsil eden personaların nasıl seçildiÄŸi, tutum ve davranış farklarını nasıl okumamız gerektiÄŸi anlatılır
* Modül 11 : Haritalama
– Takımlar segmentleri ve personaları empatik haritası ile çalışırlar.
– Yapılan çalışmalar anlatılır ve somutlaÅŸtırılır.
* Modül 12 : MüÅŸteri Deneyimi
– MüÅŸteri deneyimi yolculuÄŸu ve detayları anlatılır.
– Takımların müÅŸteri ve 2 persona bazında deneyim yolculuÄŸunu tasarlamaları ve sorulacak kilit 5 soru belirlenir.
– Ödev olarak her takım üyesinin en az 3 persona ile empatik sohbet yapması ödevi verilir.
* Modül 13 : Analiz
– Takımlar empatik sohbet ile ortaya çıkan gerçekleri analiz ederler.
– Yapılan çalışmaları final haline getirirken persona bazında özellikle acı/kazanç noktalarına odaklanırlar ve sunum yaparlar.
* Modül 14 : Projeleme
– Elde edilen sonuçları dikkate alarak iyileÅŸtirme ve zenginleÅŸtirme projeleri tanımlanır.
– Projeler önceliklendirilir.
* Modül 15 : Fizibilite Çalışması
– Yapılacak projelerin maliyetleri ve CRM tarafında müÅŸterilerin deÄŸerleri dikkate alınarak takımlar bazında hamleler tasarlanır ve fizibilitesi çalışılır.
– Sonuçlar sunum olarak anlatılır.
* Modül 16 : Takım Çalışması / Sunum
– Takımlar kendi deneyimlerini en iyi ÅŸekilde aktarırlar ve zenginleÅŸtirme fikirleri ile güçlendirirler.
– Sonuçlar sunum olarak anlatılır
