Müşteri Yolculuğu Haritalama Eğitimi

Müşteri Yolculuğu Haritalama Eğitimi, müşteri deneyimini baştan sona analiz ederek işletmelerin temas noktalarını optimize etmesine ve müşteri memnuniyetini artırmasına yardımcı olur. Eğitim, müşteri temas noktalarının belirlenmesi, veri odaklı içgörüler elde edilmesi ve yolculuk boyunca deneyim tasarımının stratejik olarak yönetilmesini kapsar. Katılımcılar, müşteri yolculuğunu anlamayı, deneyim odaklı iyileştirmeler yapmayı ve organizasyon genelinde uygulanabilir stratejiler geliştirmeyi öğrenirler.

Eğitmenler:

Gökhan Avcı 

Erdem Özşen 

Kimler Katılmalı

• Müşteri deneyimi (CX) profesyonelleri

• Pazarlama, satış ve ürün yönetimi ekipleri

• Hizmet tasarımı ve operasyon ekipleri

• Organizasyon genelinde müşteri odaklı süreçleri geliştirmek isteyen profesyoneller

Katılımcı Adeti ve Gruplar

      * 12-20 kişi

      * 3-4 takım

Süre

Offline 2 gün     

Online (interaktif) 4 yarım gün

Modüller

İnteraktif online eğitimlerde her bir modül arasına minimum 1 gün ara verilmesi tavsiye edilmektedir.

1. Müşteri Yolculuğu Temelleri

• Müşteri yolculuğu kavramı ve önemi

• Temel kavramlar: temas noktaları, kritik anlar ve deneyim döngüsü

• Yolculuk haritalarının iş sonuçlarına etkisi

2. Müşteri Segmentasyonu ve Persona ile Entegrasyon

• Segmentasyonun yolculuk haritalarındaki rolü

• Persona bazlı yolculuk haritaları oluşturma

• Hedef kitleye uygun yolculuk tasarımı

3. Veri Toplama ve Analiz Teknikleri

• Müşteri deneyimi verileri ve kaynakları

• Nicel ve nitel veri toplama yöntemleri

• Veriye dayalı yolculuk analizi

4. Temas Noktaları ve Kritik Anların Belirlenmesi

• Müşteri temas noktalarının haritalanması

• Kritik anların deneyim üzerindeki etkisi

• Önceliklendirme ve iyileştirme stratejileri

5. Yolculuk Haritası Tasarımı ve Görselleştirme

• Farklı formatlarda harita tasarımı

• İlgili ekiplerle paylaşım ve iletişim stratejileri

• Yolculuk haritası ile stratejik kararlar

6. Deneyim İyileştirme ve Dokunma Noktalarının Optimizasyonu

• Problemlerin tespiti ve çözüm yolları

• Persona ve segment bazlı iyileştirmeler

• Müşteri deneyimi testleri ve A/B analizleri

7. İçgörü Çıkarımı ve Stratejik Uygulama

• Yolculuk analizi ile değer yaratma

• İçgörülerin ürün ve hizmet geliştirmeye entegrasyonu

• Karar alma süreçlerinde yolculuk verilerinin kullanımı

8. Sürekli İyileştirme ve Organizasyonel Uygulama

• Yolculuk haritasının organizasyon genelinde uygulanması

• Performans ölçümü ve KPI’lar

• Sürekli iyileştirme ve müşteri deneyimi kültürü oluşturma