Çaycıdan CRM Öğrenmek

Ofislerde herkesin gözüne çok görünmez ama aslında şirketin en iyi CRM uzmanı çaycıdır.

Düşünsene: Salesforce, HubSpot ya da SAP kullanmaz… Excel bile bilmez… Ama yüzlerce kişilik ofiste herkesin datası kafasındadır.

• Segmentasyon: Müdüre ince belli bardak, stajyere kupa; kadın çalışana zarif bardak, ustabaşına kalın cam. Segmentler hazır, CRM tablolarına gerek yok.

• Kişiselleştirme: Sen “az şeker” demesen de bilir. Hatta bazen “Bugün biraz yorgunsun, sana orta şeker iyi gider” diyerek proaktif öneri yapar.

• Zamanlama: Saat 11’de ilk bardak, 3’te ikinci bardak. Olası mood swing’leri önceden sezer, çayı tam ihtiyacın olduğu anda bırakır.

• Müşteri Yolculuğu: İlk bardakta seni tanır, ikinci bardakta sohbet eder, üçüncü bardakta gönül bağı kurar. Journey map kafasında çizilidir.

• Cross-Sell & Upsell: “Bugün yanına kurabiye de aldım” der, seni bir üst memnuniyet seviyesine taşır.

• Churn Prevention: Uzun süredir çay istemeyen çalışana hemen sorar: “Abi hasta mısın, keyfin yok mu?” Böylece churn riski olan müşteriyi elde tutar.

• Feedback Management: Her yeni demlikte nabız yoklar: “Çay demli mi olmuş, açık mı?” Anlık geri bildirimlerle süreci optimize eder.

• Data Entegrasyonu: Senin damak tadını bir kez öğrenirse, yıllarca unutmadan saklar. Yeni ofise geçtiğinde bile “Sen şekersiz içiyordun değil mi?” diye sorar. Salesforce’un kaçırdığı veriyi o kaçırmaz.

• Event Management: Bayramda tatlı, maç günlerinde çekirdek, doğum gününde pasta… Özel günlere göre kişiselleştirme onun için rutin.

• Sosyal CRM: Çayı bırakırken sohbet de sunar: “Abi dün maç nasıldı?” diye ilişkiyi sıcak tutar.

• Lead Nurturing: Yeni gelen çalışanı gözlemler, birkaç gün içinde damak tadını çözer ve sadık müşteri haline getirir.

• Brand Advocate Yaratma: Çayını seven çalışan, çaycıyı över, başkalarına anlatır. Word of mouth garanti.

• Kriz Yönetimi: Çay soğuduğunda ya da bardak kırıldığında anında telafi eder: “Abi kusura bakma, yenisini getirdim.”

• Fiyat Algısı: 1 TL’lik çay, ilişki sayesinde “değerli hizmet”e dönüşür. Fiyat, deneyimle birlikte yeniden tanımlanır.

Kısacası çaycı, bir CRM yazılımının vaat ettiği her şeyi sezgisel olarak uygular: müşterisini tanır, kişiselleştirir, doğru zamanda dokunur ve bağ kurar.

Empatik Bellek

Buradaki sırrı bilim açıklıyor. Empatik bellek, bir kişinin başkalarının duygusal durumlarını hatırlayıp buna uygun tepkiler geliştirmesi ve geçmiş deneyimleri ilişkiyi güçlendirmek için kullanmasıdır.

• Empati ve Bellek İlişkisi: Hem bilişsel hem duygusal empati, belleğin sosyal doğasıyla iç içedir. Duyguyla hatırlanan bilgi daha kalıcıdır.

• Oto-Biyografik Bellek: Özellikle sosyal ilişkilerle ilgili anıları hatırlayabilme, empatik duyarlılığı artırır.

• Anı Paylaşımı: Başkasının hikâyesini dinleyip hatırlamak, empatiyi güçlendirir.

• Yanıltıcı Bilgiye Direnç: Empatik bireyler manipülatif bilgilere karşı daha dirençlidir.

• Dual-Route Model: Empati hem hızlı, duygusal reflekslerle hem de yavaş, bilişsel yollarla işler. Empatik bellek, bu iki sistemin birleştiği noktadır.

İşte çaycının farkı tam burada. O sadece “çayı hatırlamaz”, senin duygunu, o günkü halini de hatırlar. Ve bu empatik bellek, müşteriyi veri tablosu değil insan olarak görmesini sağlar.

Koskoca şirketler milyon dolarlık CRM sistemleri satın alıyor ama hâlâ müşterisine yanlış isimle mail atıyor. Çaycı ise hiçbir yazılım olmadan, gerçek kişiselleştirilmiş deneyim sunuyor.

Demek ki mesele teknoloji değil, mesele insanı hatırlamak.

Çaycı bize şunu öğretiyor: CRM bir yazılım değil, bir insan refleksidir.

Kimin neyi, ne zaman, nasıl istediğini bilmek; müşteriyi tablo değil, insan olarak görmek demektir.

Belki de hepimizin CRM öğrenmek için Salesforce eğitimine değil, çay ocağında bir staja ihtiyacı var.